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      電商客服工作總結(精選7篇)

      時間:2021-09-17 16:52:26來源:考試幫手網作者:青山
          隨著網絡購物的興起,帶動各式各樣的新職業發展起來。電商客服就是其中之一。雖然是每天面對電腦,但對于客戶的問題與咨詢,客服們也要及時回答,回答的專業。小編就整理了電商客服工作總結范文,希望能夠幫到大家。
       
          電商客服工作總結1
          非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。
          本人XXX,畢業于XXXX大學,所學專業為XXXX,于20xx年X月X日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。
          工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
          在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
          思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
          在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
       
          電商客服工作總結2
          20年,在公司各位領導的正確指導下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增強服務意識,總結起來收獲頗多!
          作為客服的我們,服務意識是公司的關鍵之一;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,從怎樣節約時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統化,條理化。從而在百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結經驗、吸取教訓,必將有利于自己的前行。
          很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個字,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
          說實話,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
          對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
          在每一個新員工進來之后,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領導請求協調,實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應該做的。
          一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
          細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態,在客服行業中做的更有活力,更具創意和更加從容。
       
          電商客服工作總結3
          首先,對自己的產品要熟悉。比如說賣打底褲,總得知道你賣的打底褲是什么材質,款式如何,有哪幾種顏色,哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,總得知道各款空氣凈化器的工作原理,是靜電式的還是濾網式的,空氣凈化器有幾層濾網,分別有什么作用等等。若是你不知道這些,又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業的專業人士來詢問,一款空氣凈化器會不會產生臭氧?我就跟他說產生的是活性氧,并不是臭氧,結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是O3,具有強氧化性,所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后,瞬間我就無地自容,有種重回高中學習化學的沖動!
          其次,既然是為他人服務的崗位,那總得要擺正心態,端正態度。心態決定了我們的言行舉止,我們的態度,我們的決定。換言之,心態決定成敗。所以,我們在做客服的時候,心態很重要,你抱著什么樣的心態去服務于買家,就幾乎能決定這筆生意是否成交,至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱著一個積極的態度去為買家服務的,那么他自然而然地會感覺到你的熱情,你良好的服務態度和工作的熱情,進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象,這樣買家朋友才愿意購買我們的產品,才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買,敷衍了事的態度,甚至問而不答,那么結果就可想而知了。要做好客服,就讓我們抱著一種積極樂觀的'態度去面對每一位買家朋友。
          最后,服務他人當然要懂得換位思考,將心比心。在服務于買家的時候這點也是非常重要,無論是在售前,售中,售后都要注意經常去站在買家的角度去思考一下,如果我是買家,我想知道這些產品的哪些信息,我想了解他的那些功能;如果我們是買家,如果我選擇了這些產品,我會有哪些擔心的,怕質量問題,還是怕售后服務不到位等等情況。

          電商客服工作總結4
          白駒過隙,時光荏苒。一轉眼,我作為一名客服的試用期已經結束了;仡櫸易鳛橐幻头焦緛韰⒓庸ぷ鞯臍v程,有很多值得我去細細品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個工作和積攢經驗的平臺,讓我能夠學習到這么多的知識和工作技能,也讓我能夠成長的這么迅速。接下來就是關于我這段時期的工作總結內容。
          剛開始的時候,我來公司應聘的崗位其實不是客服崗位,而是運營崗位,但是因為我大學所學的專業并不是運營專業,沒有基礎,所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起,然后再通過了三個月運營的考核,就可以轉到運營的崗位上。剛開始來到公司的第一個星期我里,我都在熟悉公司的產品,包括他們的型號,類型,還包括他們的價格,特性等等。因為我們公司銷售的主要產品都是數碼類產品,而剛好我對我這些很感興趣,所以我學起來就很輕松和有動力。一個星期還不到,我就把我們公司的全部產品都掌握好了。
          接來的一個星期里,就都在練自己打字速度。因為我之前沒有太多的接觸過電腦,所以我的打字速度非常慢,甚至還要一個一個字母對著打,而我的主管在回復客人消息的`時候,我看見他的手指在鍵盤上的操作簡直可以用神速來形容。所以接下來的很長一段時間里,我都在專心提高自己的打字速度,我把我主管作為我的榜樣和學習的目標,每天勤加練習,加班到深夜,用心學習電腦上的各種關于店鋪后臺的運營知識。就這樣,熟能生巧,到了試用期的最后一個月,我的打字速度不僅得到了提升,我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對我們店鋪在平臺上的一個運營模式以及營利方式都有了一個很詳細的了解。這對于我一個運營小白來說是一個非常大的鼓勵。
          現在三個月的試用期已經過去了,而我在前幾天也通過了公司的轉正考核,成為了公司里的一名正式員工。對于以后的打算,我有很多的想法,但是首先,我還是要一步一步穩扎穩打過來,一邊把自己的本職工作做好的同時,一邊繼續努力學習運營的相關知識,爭取盡快的做到運營的崗位上來。
       
          電商客服工作總結5
          xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
          1、提升服務品質。
          首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。
          以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日?己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
          部門干部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境。
          截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
          2、顧客投訴接待與處理。
          在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務辦定期檢查,對不規范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
          20XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
          3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
          將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
          4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
          在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,并下發整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
          5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
          我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
          6、白銀店工作。
          在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。
       
          電商客服工作總結6
          在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,也讓我收獲很多,還記得剛剛離開學校步入社會的時候,懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步,像許多人一樣,我們在職場中摸索著前進,讓自己充實讓自己去學習,沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難,但是路往往是自己走出來的,憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。
          這一年可能是我步入社會最艱難的一年,因為不管人生閱歷與工作經驗,可以說我幾乎是零,但是公司對我始終不放棄,而是給予更多的鼓勵與支持,讓我自己學會前進,剛出學校,立馬出入公司與社會也有很多的不適應,這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,整天過著令人擔憂的生活,但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手,怎么去做好電子商務,對于怎么做,如何做也有了全新的解釋,下面把這一年的工作做出總結:
          最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,基本的業務流程,明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的,了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,產品的優勢,了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的,如何施工,等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,通過excel對公司的產品全面做出一個梳理,產品的價格,類別,型號,企業文化,型號對應的產品,各個型號的英文描述,公司的產品的英文翻譯,等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識,這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎,節省了時間。
          以上是我對這一年對自己工作的總結,既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,希望在16年的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司,也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!
       
          電商客服工作總結7
          不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年,從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃,實屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。
          產品規劃經驗篇,產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺,價格敏感度,賣點都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。
          品牌定位:確定了整個產品線,這樣才能給品牌定位,一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言,這個環節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節入手,xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱:“標語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優化,根據不同階段企業的發展推成出新!
          團隊架構:
          客服:大方向抓穩了,就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實到后來我才發現,一個再好的客服也是需要時間的磨練的,從產品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務態度慢慢的循序漸進的考核,只有基礎打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉化率。因為在起點相當的水平上,客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產品質量”“丟件,漏發”“發票事件”等等,這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規則,產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。
          設計:設計是電商的競爭力,這是未來的一個趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,是否能讓買家激發起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點,和別家產品的主圖區分開來;達到醒目并點擊的作用,只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點,想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現品牌文化,適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
          財務:可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,現在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個店鋪的敏感環節,必須要重視起來,一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算,確定下個月的目標,各團隊一起朝著目標奮進,根據數據的反饋去發現問題,找到問題的根源,去優化,慢慢的讓店鋪成長。
          物管:主管發貨,對于這個行業最重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預估采購報表等等,這個崗位是個苦差事,但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
          最后想說的是領導層的戰略部署,從市場的大環境出發,洞察整個行業的趨勢動向,到細節成敗的關鍵,都需要有敏感的嗅覺和快速的執行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,都是領導需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如:《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站,多和其他賣家交流分享,哪怕有些觀點不一定對,至少前輩們會幫你指出來,這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),合理安排時間,多多鍛煉身體,勞逸結合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

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